Urlaubsplanung 2.0 klick und weg…

Urlaubsplanung findet heute im Internet statt: Sechs von zehn Gästen, die zum ersten Mal ihren Winterurlaub in Vorarlberg verbringen, informieren sich über ihre Reise im Internet. (Quelle: T-MONA Gästebefragung, Winter 2011/2012).

Laut Deutscher Reiseanalyse 2013 (repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 14 Jahren) haben 29 Prozent der Österreich-Reisenden das Internet in den letzten zwölf Monaten für ihre Buchung genutzt. Vorarlbergs Gäste gehören zunehmend zu den höheren Einkommens- und Bildungsschichten. Innerhalb eines Jahres verreisen sie öfter, aber kürzer, geben in ihren Ferien mehr Geld aus als im Österreich- Schnitt und suchen ein individuelles Urlaubserlebnis. Deshalb richtet sich das Urlaubsland Vorarlberg in seiner Kommunikation an diese gesellschaftliche Gruppe, die als „Etablierte Postmaterielle“ bezeichnet wird. Die aktuelle Deutsche Reiseanalyse brachte auch zu Tage, welche Online-Informationsquellen diese Zielgruppe, die für den Vorarlberger Tourismus die relevanteste ist, nützt. Das Ergebnis: Die Website der Unterkunft ist für sie mit 15 bis 19 Prozent die deutlich wichtigere Online-Quelle, um sich über konkrete Leistungen zu informieren, als „Websites des Reiselandes, der Region oder des Ortes“ (12 Prozent). Erst dann folgen Online-Reiseportale (10 Prozent), Bewertungsplattformen (8 bis 10 Prozent) und Unterkunftsportale (7 bis 8 Prozent). Das heißt aber nicht, dass Offline-Informationen über den Betrieb – wie persönlich eingeholte, Kataloge oder Broschüren – in diesem Milieu keine Rolle mehr spielen. Sie werden nur seltener genutzt. Eine Entwicklung, die sich voraussichtlich nicht umkehren wird. Welche Herausforderungen sich damit für die Anbieter touristischer Leistungen ergeben, beschreibt Gabriele Schulze im folgenden Artikel.

Wie aus einem digitalen Besucher ein realer Gast wird

Internetwissen: ein Muss für Touristiker

Mehr als achtzig Prozent aller Reiserecherchen starten im Internet. Bei über vierzig Prozent aller Reisen werden zumindest Teile davon im Internet gebucht. Auf der Suche nach einer – vielleicht Ihrer – Telefonnummer nutzen potenzielle Gäste Google oder ein soziales Netzwerk.

Diese Fakten machen deutlich: Ein Unternehmen muss sich im Internet genau so professionell präsentieren und bewegen wie in der realen Welt. Fast sogar noch besser, denn viele Destinationen und Unternehmen haben auf ihrer Homepage mehr Besucher als in der realen Betriebsstätte.

Stellen Sie sich vor, Sie besitzen ein Restaurant oder eine Tennishalle und sehen, dass jeden Tag hunderte Besucher durch Ihre Räume gehen und niemand bestellt ein Getränk oder bucht eine Trainerstunde. Sie würden sich sicherlich fragen, woran es liegt. Oder?

„Fabrikverkauf auf der eigenen Homepage“

Touristische Unternehmen, die sich den Vertrieb nicht aus der Hand nehmen lassen möchten und auch künftig zumindest an einer Stelle im Internet selbst entscheiden wollen, was über sie zu lesen ist, setzen auf eine professionelle, gut sichtbare und verkaufsstarke Webseite. Und auf das interne Wissen, wie man zu einer solchen Seite kommt und sie pflegt und weiter entwickelt. Aussagen wie, „ich bin technisch nicht so fit“ oder „ich mag es lieber ganz persönlich“ sind verkaufsschädigende Ausreden.

Jede vierte Hotelbuchung wird in Echtzeit und Online über Onlinereisebüros getätigt. Aber: Mehr als fünf Prozent aller Buchungen werden auch bereits durch die hoteleigenen Websites realisiert. Der Gast von heute kauft online. Wer auf Hotelhomepages, Wanderführern oder E-Bike-Verleihern versucht, eine Leistung im Internet zu buchen, merkt schnell, dass viele kleinere Anbieter diese Entwicklungen schlicht verschlafen haben. Ein Anfrageformular ist kein Webshop!

Wer nicht kaufbar ist, verliert Kunden

Es ist nicht mehr akzeptabel, dass Gäste ihren Skipass nicht online kaufen können und das „Schlange stehen am Kassenhäuschen“ vom Anbieter als „normal“ bezeichnet wird. Es darf nicht sein, dass Kunden, die gutes Geld bezahlen, nicht online eine Kino- oder Konzertkarte kaufen können. Es gibt keine Sympathiepunkte, wenn die Frage, ob ein Tisch reserviert werden kann, erst am Abend ab 17 Uhr geklärt werden kann. Es werden jene Wanderführer, Personaltrainer, Yogalehrer oder Zahnärzte das Geschäft abschließen, die ihre Verfügbarkeit online transparent machen und dem Gast, Kunden oder Patienten keine Zeiten vorschreiben, wann er bei ihnen sein Geld ausgeben darf.

Verkaufsstark wird eine Webseite durch Tools, etwa durch eine Internet- Buchungssoftware (Web Booking Engine). Je nach Betriebstyp und Größe helfen beispielsweise ein Gutschein- oder Webshop, einfachste Dialog- und Anfragemöglichkeiten für Gruppen oder Veranstaltungen und eine gute Online-Tischreservierung für das à la Carte-Geschäft. Bezahlbare Standardsoftware bietet der Markt bereits in Hülle und Fülle an.

Vertriebspartner schaffen Reichweite

Bei aller Euphorie für den direkten Verkauf darf man allerdings nicht übersehen, dass ein großer Teil der Reisenden die Vorteile seriöser Onlinereisebüros – zu Recht – sehr zu schätzen wissen. Und Hotels, die dort nicht im Regal liegen, sind für diesen Teil des Marktes nicht vorhanden. Ein Reiseportal wie booking.com übersetzt die Beschreibung eines Hotels in mehr als dreißig Sprachen. Die Kosten, dies selbst zu tun, würden schnell mehrere Tausend Euro kosten. Und ob damit auch Sichtbarkeit in Spanien, Brasilien oder den Vereinigten Emiraten geschaffen würde, darf bezweifelt werden. Standorte, nach denen wohl aus mangelnder Bekanntheit kaum jemand suchen würde, werden über smarte Umkreissuchen plötzlich sichtbar.

Zusammengefasst: Ein guter Vertrieb schafft Reichweite. Dies kostet aber Geld und muss im Verkaufspreis sauber kalkuliert und geplant werden – entweder durch Investitionen in eigene Strukturen oder die Zahlung von Provisionen an Vertriebspartner. Entscheidend ist der Mix, um Stammgäste zu binden, Abhängigkeiten zu vermeiden und trotzdem Reichweite für das eigene Angebot zu schaffen.

Gabriele Schulze